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우체국금융은 정부기업형태라는 특성상 보편적 서비스와 공공의 성격을 동시에 지님으로써 금융산업 변화에 빠르게 대처하지 못하는 경향이 있다. 반면에 민간 금융기관들은 각각의 사업특성 및 핵심역량에 따라 종합금융서비스 회사와 차별적 금융서비스 회사로 목표시장을 설정하여 차별화된 서비스를 제공할 것으로 전망된다. 따라서 우체국금융도 환경변화에 능동적으로 대처하고 고객의 다양한 욕구에 대응하기 위해서 서비스 차별화를 통한 사업 역량 강화가 필요하다.
본 연구는 금융서비스 이용 고객의 이해를 바탕으로 우체국금융의 차별화 전략 수립에 목적을 두고 있다. 최근의 금융산업 현황 및 변화에 대해서 살펴봄으로써 금융시장에서의 차별화 필요성 및 시사점을 도출하였으며, 차별화에 관한 문헌 고찰을 통해서 서비스 차별화에 있어서의 시사점을 파악하였다. 본 연구가 금융서비스 이용 고객의 이해 및 인식에 바탕을 두어 차별화 방향을 수립하고자 하였으므로 고객행동의 이해를 위해서 설문조사를 실시하였다. 금융서비스의 차별화는 다른 은행과는 전혀 다른 속성을 새롭게 개발하는 것보다는 각 속성에서의 차별화 수준 및 만족 수준을 향상시키는 것이라고 현실적으로 실현가능성이 있다. 따라서 문헌조사 및 인터뷰를 통해서 은행 선택에 있어서의 주요 선택 요인 및 만족 요인 등을 추출하고 몇 차례의 예비조사를 통해 작성된 설문지를 이용해 개별 면접 조사를 실시하였다. 우체국 이외에 주요 6개 은행의 주고객을 대상으로 설문조사를 실시함으로써 다른 은행과 우체국과의 상대적 비교를 통해 향후 개선방향을 도출하였다.
연구 결과, 주거래 은행을 선택하는 가장 큰 이유는 거리의 근접성으로 나타났고, 우체국 또한 심리적 근접성을 높이는 노력이 필요하다. 또한 실제로 타 은행 이용 고객의 주거래 은행을 전환시킴으로써 우체국의 주고객으로 바로 유치하는 것은 어렵다고 나타났다. 따라서 본 연구에서는 충성도 높은 고객을 유치하기 위해 고객 유치의 단계별 전략을 제시하고 각 전략에 따른 우체국 서비스의 개선점을 제시하였다.
서언
요약문
제1장 서 론
제1절 연구의 필요성 및 목적
제2절 연구의 방법 및 구성
제2장 국내 금융시장 환경 분석
제1절 국내 금융시장의 주요 변화
1. 금융산업 내 은행 비중 증가
2. 금융기관의 대형화
3. 금융서비스 채널의 변화
4. 업무 제휴 및 겸업화
5. 상품/서비스의 복합화
제2절 금융시장 환경변화의 시사점
제3장 차별화에 관한 이론적 고찰 및 은행서비스 특징
제1절 차별화에 대한 이론적 고찰
1. 기업전략 측면에서의 차별화
2. 소비자선택 측면에서의 차별화
제2절 은행서비스의 특성
1. 무형성
2. 불가분성
3. 고도의 개성을 지닌 시장구조
4. 차별성 결여
5. 상품.서비스의 다양성
6. 지리적 분산
7. 위험부담성
제4장 은행 및 우체국 이용고객 금융서비스 이용 실태 및 차별화에 관한 인식
제1절 은행 이용고객 행태 및 차별화 설문조사 개요
제2절 은행 및 우체국 고객의 금융서비스 이용 행태
1. 은행의 전반적 이용 실태
2. 주거래 은행 선택
3. 주거래 은행 만족도
4. 브랜드 전환(Brand switching)
5. 차별화에 관한 고객인식
제3절 우체국금융 이용 실태 및 인식
1. 우체국금융과의 거래시 좋은 점
2. 우체국금융과의 거래시 개선되어야 할 점
3. 우체국금융과 거래하지 않는 이유
4. 우체국금융과 거래하지 않고 있는 고객의 가입 의향
5. 우체국금융의 전반적인 차별화 현황
제4절 종합 및 시사점
제5장 우체국금융의 차별화 방안
제1절 우체국금융의 차별화 필요성
1. 은행 이용 고객의 주거래 은행의 교체 움직임
제2절 우체국금융의 차별화 전략
1. 전반적인 차별화 전략 방향
2. 우체국금융 차별화 전략 구조화
제6장 결 론
참고문헌
부록
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