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우리나라는 국민의 80% 이상이 스마트폰을 이용하고 있어 모바일 쇼핑 및 결제가 급성장하고 있다. 글로벌 모바일 결제시장의 규모도 2014년에 비해 2017년에는 2배 이상 성장할 것으로 추정된다. 스마트폰 기반의 모바일뱅킹은 향후 핵심적인 지급결제수단이 될 것으로 전망된다.
국내 대부분의 은행들도 모바일뱅킹서비스에 발 빠르게 대응하고 있지만, 목표 고객 및 핵심 서비스에 있어서의 차별화는 크지 않는 실정이다. 우체국은 그 동안 은행들을 따라 가는 전략(fast-follower)으로 경쟁 우위를 확보하기가 어려웠다. 본 연구는 우체국의 고객 특성과 니즈 분석을 바탕으로 고객세분화를 통한 목표 고객을 구체화하고 실행 전략을 도출함으로써 모바일뱅킹 차별화 전략을 제시하고자 한다.
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