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기본연구

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정보화 서비스 관리 모델 적용 사례 연구
제목 정보화 서비스 관리 모델 적용 사례 연구
저자 김상욱 조회 9865
게재지 협동연구총서 권호 협동연구총서10-12-07
언어 KOR 페이지 1-286 (총 286 pages)
PDF pdf열기정보화 서비스 관리 모델 적용 사례 연구 발행일 2010.12.31
분류정보 미래전략 > 정보화
본 연구가 지향하는 바는 거시 목표와 미시 목표 등 크게 두 가지로 대별된다. 우선 거시적 목표는 ‘정보서비스 사이언스(Science of Information Service)’를 이론적으로 체계화하고 이에 근거하여 ‘공공정보화 서비스 관리 모델’을 정립하고자 하는 것이다. 이를 위해 정보기술을 통해 구현되는 공공정보화 서비스와 서비스사이언스의 관계를 분석하여 이용자 중심의 공공정보화 서비스 관리 방안을 도출하는 한편, 정보서비스 사이언스’를 이론적으로 체계화하여 국가정보화 선진화를 도모할 수 있는 기틀을 마련하고자 하였다.

미시적 차원에서는 2009년도에 연구된 정보서비스 단계모델과 측정모델을 연계한 통합된 관리모델(ISMM: Information Service Management Model)을 개발하여 이를 실제 적용해봄으로써 그 실효성을 가늠해보았다.

그간 전자정부를 위시한 국가정보화는 괄목할만한 외형적 성과에도 불구하고 정보시스템 이용 활성화와 관련하여 지속적으로 문제가 제기되어 왔다. 지난 2010년 1월 12일 UN(경제사회처)이 발표한 전자정부 평가결과 192개국 가운데 ‘전자정부 준비지수’와 ‘온라인 참여지수’ 모두 세계 1위를 차지한 바 있다. 그러나 정부효율성, 대민서비스, 업무투명성 등 국가정보화가 궁극적으로 지향하는 내면적 성과는 아직 상당히 미흡한 수준이라는 것이 또 다른 국제기구들의 평가 결과이다. 예컨대, 정부효율성은 2005년(31위)보다 오히려 낮은 36위(2009 국제경영개발원IMD), 2000년∼2005년 주요국들의 정부기능효율지수에서는 최하위 수준(세계은행)에 머물러 있다. 업무투명성에서는 2008년 한국의 부패지수는 10점 만점에 5.6점으로 OECD 30개국 중 22위이다. 대민서비스 역시 단순 민원마저도 민원인이 직접 관련 기관들을 수차례 오가야 하는 관행이 그대로 남아 있으며, 창업민원의 경우 캐나다는 평균 3일이 소요되는 반면 한국은 22일이나 소요되는 것으로 보고된 바 있다(세계은행 국제금융공사).

이렇듯 정보화의 ‘Output’은 좋은 평가를 받고 있으나 ‘Outcome’은 그에 상응하는 결과를 얻지 못하는 현상의 이면에는 국가정보화 추진 상의 잘못된 시각에서 비롯된 것이라는 지적이 제기되고 있다. 정보통신정책연구원(KISDI)은 이러한 배경 하에 2008년도 연구에서 전자정부를 위시한 우리나라 공공정보화 ‘성장의 한계’는 진정한 의미의 서비스 관점에서 정보시스템을 관리하지 못한 데서 비롯한 것으로 규정하고 그 구체적 원인을 다음과 같이 제시하고 있다.
첫째, 정보시스템을 서비스(사회적) 시스템이 아닌 기술적 시스템으로 간주한 결과 피드백 메커니즘으로서의 고객 역할이 시스템의 일부로 반영될 여지가 없었다.
둘째, 개별 서비스 자체의 관리 노력은 일정수준 이루어졌으나 개별 서비스들이 함께 작용하는 서비스 전달체계에 대한 개선 노력은 상대적으로 매우 미흡하였다.
셋째, 그 연장선에서 서비스 컴포넌트들은 정부기능 및 업무 중심으로 계층구조화 되어 있을 뿐 정보서비스의 핵심원천인 데이터의 발생 및 흐름의 관점에서는 관리 상태가 매우 취약한 상황이다.

이러한 문제점을 해결하고 정보서비스 이용을 활성화하기 위해서는 정보서비스의 관점을 근본적으로 전환해야 한다. 요컨대 제품중심 논리(Goods-Dominant Logic)에서 서비스중심 논리(Service Dominant Logic)로 정보서비스 관리 방식 전반을 근본으로 바꿔야 한다는 것이다. 서비스 중심 논리를 학문적으로 체계화하기 위한 시도가 미국 등 선진국을 중심으로 나타나고 있다. Harvard Business Review(2005)는 서비스를 과학적인 방법으로 접근하여 기존의 서비스 제공에서 나타난 문제점들을 개선하여 서비스 산업의 경쟁력을 획기적으로 높이는 것을 목적으로 한 포괄적 신학문으로 ‘서비스사이언스(Service Science)’를 주목하고 있다. 그러나 아직은 태동단계로서 그 실체가 불문명하고, 개념이 제대로 정립되어 있지 않은 상태이기 때문에, 정보서비스를 서비스중심 논리로 전환해야 한다는 주장은 타당한 명분일 뿐 그에 대한 구체적 대안은 제시되지 못했다.

이러한 배경 하에 2009년도 KISDI와의 협동연구를 통해 공공정보시스템 수명주기 전반에 있어서 시스템과 서비스가 일체화된 관점에서 ‘공공정보서비스 관리 체계화 방안’을 모색하고자 하였다. 서비스사이언스의 기본 세계관을 정보서비스 관리에 접목하고자 정보서비스 수준관리와 정보서비스 품질관리 등 두 가지 관점에서 탐색차원의 연구가 수행되었지만, 다음과 같은 연구 과제를 남긴 채 종료되었다.

우선 단계모델의 경우 Accenture의 모델을 준용하여 서비스 수준 단계를 개념적으로만 제시하였을 뿐, ‘서비스 중심 논리로 정보서비스 관리체계 전반을 바꿔야 한다’는 주장에 대한 구체적 대안 제시가 없었다. 특히 2009년도 연구에서 제시된 단계모델은 운영(Operation), 전달(Delivery), 활용(Use) 등 프로세스로서의 서비스 요소를 반영할 수 없는 구조적 한계를 가지고 있었다.

측정모델의 경우는 서비스의 동태적, 다면적 특성을 반영하여 정보서비스 품질을 측정하는 등 진일보된 면면을 갖추고는 있으나 규범적이며, 정태적 성격이 강한 단계모델과의 연계 방안이 제시되지 못했다. 단계모델과 측정모델은 성격 상 상호보완적 관계에 있으므로 단계모델에 측정모델을 어떻게 수렴하여 하나의 통합된 정보서비스 관리모델을 만들어낼 수 있을 것인가에 대한 구체적 방안 도출이 없었다.

따라서 금년도 연구는 2009년도 연구의 연장선에서 단계모델을 구체화하고 측정모델을 단계모델에 내재화하여 정보서비스 품질 측정과 수준 관리를 위한 처방 제시가 동시에 이루어질 수 있는 통합관리 모델 개발에 초점을 두었으며, 이를 실제 사례에 적용하여 개발된 모델의 통계적 유효성 검정과 실용성을 가늠하였다. 보다 궁극적으로는 정보기술을 통해 구현되는 공공정보화 서비스와 서비스사이언스의 관계를 심층 분석하여 ‘정보서비스 사이언스’를 이론적으로 체계화하고 이에 근거하여 ‘공공정보화 서비스 관리 모델’을 정립함으로써 국가정보화의 선진화 방향 제시에 기여하고자 하였다.
제1장 연구개요
제1절 연구배경 및 목적
1. 연구의 배경
2. 그간의 경과
3. 연구의 목표
제2절 연구내용 및 방법
1. 연구 범주 및 내용
2. 연구 단계별 수행방식
제3절 기대성과 및 활용방안
1. 연구의 기대성과
2. 연구결과의 활용방안

제2장 서비스의 세계관과 정보서비스
제1절 서비스의 세계관 변화
1. 서비스사이언스의 태동
2. 서비스 관점의 확대 및 진화
3. 제품 중심의 논리와 서비스 중심의 논리
제2절 서비스 논리 하에서의 정보서비스
1. 서비스시스템으로서의 정보시스템
2. 정보서비스 관리상의 시사점

제3장 정보서비스 품질 측정에 관한 참조모델
제1절 DM의 정보시스템 성공 모델
1. 개요 및 주요 내용
2. DM 모델의 시사점
제2절 서비스 품질 관리 모델
1. 개요 및 주요 내용
2. GAP 모델의 시사점
제3절 서비스 품질 측정 도구
1. 개요 및 주요 내용
2. SERVQUAL의 시사점
제4절 Kano의 서비스 품질요소 모델
1. 개요
2. Kano 모델의 한계와 새로운 대안
3. 시사점

제4장 정보서비스 수준단계에 관한 참조모델
제1절 고전적 단계 모델
1. 개요
2. 시사점
제2절 전자정부 서비스 발전단계 모형
1. 개요
2. 시사점
제3절 서비스 관점에서의 정보화 수준관리 모형
1. 개요
2. 시사점

제5장 공공정보서비스 관리모델 설계
제1절 정보서비스 관리의 새로운 패러다임
제2절 정보서비스 관리모델의 기본 구조
1. 정보서비스 관리모델의 모듈 설계
2. 정보서비스 관리지표 설계
3. 정보서비스 관리 지침 설계

제6장 정보서비스 관리모델의 유효성 검정
제1절 공공정보서비스 유형 분류 격자
1. 공공정보서비스 특성 분류 모델
2. ISMM 적용 대상 정보서비스 선정
제2절 공공정보서비스 관리모델의 유효성 검정
1. 설문 시행 및 데이터 수집
2. 모델의 유효성 검정
3. 정보서비스 관리모델의 가설 검증

제7장 공공정보서비스 관리모델 적용 사례
제1절 정보서비스 수준 판정
1. 정보서비스별 단계 판정 결과
2. 정보서비스 유형별 단계의 시사점
제2절 QFD기반의 HOQ를 활용한 ISMM 적용 결과
1. HOQ 영역 1
2. HOQ 영역 2
3. HOQ 영역 3
4. HOQ 영역 4
5. HOQ 영역 5
6. HOQ 영역 6
제3절 ISMM 적용 결과 및 핵심 내용
1. 조사 대상 정보서비스별 HOQ
2. 정보서비스별 관리지침
3. 시사점

제8장 결론 및 종합 제언
제1절 연구의 성과 및 기여
1. 연구의 기여
2. 연구의 기대성과
제2절 제언 및 향후 연구방향

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