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기본연구

방송통신분야·기초 연구 및 정책대란수입 등을 위한 기본연구과제 보고서 입니다.

태그 배송서비스 ,즉시배송 ,당일배송 ,서비스 품질 ,소비자 평가

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서비스 속성에 대한 고객 평가에 기초한 택배서비스 발전 방향
제목 서비스 속성에 대한 고객 평가에 기초한 택배서비스 발전 방향
저자 최중범 ·한은영· 이영종 조회 2071
게재지 기본연구 권호 기본연구 19-06
언어 KOR 페이지 1-152 (총 152 pages)
PDF pdf열기서비스 속성에 대한 고객 평가에 기초한 택배서비스 발전 방향 발행일 2019.10.31
분류정보 우정사업 > 우정정책/전략
우정사업 > 우편/택배
본 연구를 수행하며 진행한 집단 심층 인터뷰에서 한 참석자가 “편의점에서 음료수 사 마시는 것 말고는 거의 모든 물건을 온라인을 통해 구매해요.”라고 한 언급이 과장으로 보이지 않을 정도로 오늘날 전자상거래는 우리 주변에서 맹위를 떨치고 있다. 전자상거래의 확산에는 전기통신환경의 개선이 주효하였지만 택배서비스로 통칭되는 배송서비스의 개선도 빼놓을 수 없는 요소이다. 대형 전자상거래 업체뿐만 아니라 다양한 신생기업이 배송서비스를 주요 차별화 요소로 인식하고 있으며, 실제로 배송서비스의 다양성과 품질은 온라인 소비자가 의사를 결정하는 중요한 요인으로 전자상거래 업체의 성공에 직접 영향을 미칠 것이라는 주장은 이미 새로울 게 없는 사실이다.
최근 배송서비스의 개선과 관련하여 주목할 만한 동향은 쿠팡이나 마켓컬리 등에서 보듯 기존 택배에 비해 배송속도를 개선한 빠른배송이 우리 생활 한가운데로 들어왔다는 것인데, 이들을 통해 전자상거래 구매는 더욱 빈번해지고 있다. 귀갓길에 집 앞에 놓여 있는 택배상자와 마주하는 일이 드문 경험은 아니지만 앞으로는 점점 더 빈번히, 점점 더 많은 택배상자와 마주하게 될 것이 자명하다. 생활은 점점 더 편해지면서. 그러면 ‘빠른배송의 발전은 어디까지일까? 종래의 택배는 빠른배송 등장에 대응해 무엇을 바꿔야 할까? 꼭 변해야만 하나, 그냥 가면 안 되나?’ 오늘을 살면서 한번쯤 가져볼 만한 궁금증이다. 그런데 이러한 궁금증을 속 시원하게 풀어줄 자료는 그다지 많지 않은 게 현실이다. 그간 업계에서 간간이 이루어졌다고는 하지만 빠른배송을 택배와 함께 종합적 시각에서 본격적으로 다룬 선행연구가 별로 없기 때문이다.
본 연구는 거창한 필요성을 염두에 둔 것이라기보다는 이러한 소박한 궁금증을 해소해볼 요량으로 기획되었다.
본 연구는 ‘우리 소비자 가운데 얼마나 많은 이들이 전자상거래로 주문한 물품을 빨리 받아보기를 원할까? 빨리 받아보는 대가로 얼마를 더 지불할 의향이 있을까?’와 같은 질문을 시작으로 배송서비스를 이용하는 소비자가 이를 대하는 태도를 이해하고자 하였다. 아울러 즉시배송이나 당일배송처럼 배송기간을 당일 이내로 단축한 서비스(본 연구에서는 ‘빠른배송’이라 함)에 대한 소비자의 평가와 함께 빠른배송의 출현 배경이 될 수도 있는 종래의 택배서비스(발송 다음 날 배달을 보장하는 서비스로 본 연구에서는 ‘일반배송’이라 함)에 대한 평가에도 주목하였다. 그리고 이를 통해 빠른배송의 발전 가능성을 탐색하는 동시에 일반배송의 개선방향을 모색하였다. 연구결과의 쓰임새가 없지는 않아 보인다. 우선 본 연구결과로 파악한 소비자의 배송서비스 이용 현황과 배송서비스에 대한 평가는 본 연구에서 특별히 관심을 기울인 우체국택배의 사업전략, 더 나아가 우편정책 수립에 활용할 수 있을 뿐만 아니라 일반배송 및 빠른배송 업체의 사업전략 수립에도 활용할 수 있을 것이다.
서 언
요약문
제1장 서 론
1. 문제 제기
2. 배송서비스 품질 결정요인에 관한 선행연구
3. 배송서비스 시장 현황
4. 본 연구의 구성과 의의
제2장 배송서비스에 대한 고객조사
제1절 고객조사 개요
1. 고객조사 목적 및 조사내용
2. 조사 설계
제2절 배송서비스 이용 현황 및 품질 속성별 중요도 평가
1. 배송서비스 이용 현황
2. 배송서비스 품질 속성별 중요도 평가
제3절 일반배송서비스 품질 평가
1. 일반배송서비스 이용 현황
2. 일반배송서비스에 대한 소비자 평가
3. 일반배송서비스에 대한 인식이 빠른배송 이용에 미치는 영향
4. 일반배송서비스 분석 결과에서 주목할 만한 점
제4절 빠른배송서비스 품질 평가
1. 소비자가 느끼는 빠른배송서비스 필요성 및 이용 경험
2. 빠른배송서비스의 품질 속성, 만족도 평가 및 불만사항
3. 미경험 소비자의 빠른배송서비스 평가와 이용 의향
4. 빠른배송서비스 이용 대가
5. 희망하는 배송서비스 유형 및 배송비
6. 빠른배송서비스 분석 결과에서 주목할 만한 점
제3장 소비자 평가에 기초한 배송서비스 발전 방향
제1절 빠른배송서비스 발전 전망
1. 빠른배송서비스 시장의 확대 가능성
2. 빠른배송서비스 취급대상의 확장 가능성
3. 빠른배송서비스 비즈니스 모델의 지속가능성
제2절 일반배송서비스 개선 방향
1. 일반배송서비스 서비스 품질 측면의 문제 탐색
2. 일반배송서비스 개선 여지 및 필요성
3. 우체국택배의 개선 방향
제4장 결 론
[첨 부] 고객 정량조사 설문지
참고문헌
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제3유형
본 저작물은 "공공누리" 제3유형:출처표시+변경금지 조건에 따라 이용 할 수 있습니다.



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