KISDI 기본연구(25-12) ’생성형 인공지능 서비스 채택 선행요인에 관한 탐색적 연구’

KISDI, “생성형 AI 이탈 원인은 ‘신뢰성·오류’…의인화된 상호작용이 이용 지속 좌우”
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▲이용 경험 늘었지만 지속 이용은 제한…“호기심 대비 효용 낮아”
▲오류·할루시네이션에 따른 ‘정보 검증 비용’, 이탈 주요 원인
▲사람처럼 대하는 ‘의인화 경험’, 이용 지속에 긍정적 영향
▲신뢰성 저하는 전문직 이용자 이탈에 결정적 요인

생성형 AI 서비스가 사회 전반에 안정적으로 확산되기 위해서는 초기 호기심 단계를 넘어 실질적 효용 체감과 함께 이용자의 이탈을 막는 ‘신뢰성 관리’가 핵심 과제인 것으로 나타났다.

정보통신정책연구원(KISDI, 원장 이상규)은 생성형 인공지능(Generative AI) 서비스의 이용 지속 및 이탈 요인을 분석한 KISDI 기본연구(25-12) ‘생성형 인공지능 서비스 채택 선행요인에 관한 탐색적 연구’ 보고서를 최근 발간했다.

최근 생성형 AI는 다양한 콘텐츠 생성 능력을 바탕으로 빠르게 확산되고 있으며, 관련 정책 역시 기술 공급 중심으로 추진되고 있다. 그러나 실제 이용 행태를 살펴보면 생성형 AI를 지속적으로 활용하는 이용자는 특정 연령대와 직군에 국한된 것으로 나타났다.

이번 연구는 전 연령대를 아우르는 대표성 있는 표본을 기반으로 서비스 이용 이후 단계(포스트 채택, Post-Adoption)를 살펴보고, 유튜브 담론 분석과 이용자·전문가 조사 등을 통해 이용 지속 또는 중단에 영향을 미치는 요인을 규명했다.

분석 결과, 생성형 AI 서비스의 이용 지속 여부는 단순한 접근성의 문제가 아니라 신뢰와 효용 인식, 상호작용 경험에 크게 영향을 받는 것으로 나타났다. 특히 생성형 AI 결과물의 오류와 할루시네이션으로 인해 발생하는 정보 검증 비용이 서비스 효용을 상쇄하면서 이용 이탈의 주요 원인으로 작용하는 것으로 분석됐다.

반면, 개인화된 응답, 맥락을 이해하는 대화형 상호작용 등 사람처럼 대하거나 정서적으로 교감하는 경험은 생성형 AI 이용 지속 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일부 이용자는 AI에 개인적 고민을 털어놓거나 ‘사람보다 기계가 배신의 위험이 적어 안전하다’고 느끼는 등 도구적 가치를 넘어선 관계적 상호작용도 확인됐다. 또한 이용자의 디지털 리터러시 수준에 따라 서비스에 대한 평가와 태도에 차이가 나타났다.

주성희 연구위원은 “이용자 경험과 인식에 기반한 ‘수요자 중심 정책 설계’가 필요하다”며, “특히 이용자들이 유용성과 함께 불안과 우려를 동시에 인식하고 있는 만큼, 신뢰할 수 있는 AI 환경 조성이 중요하다”고 덧붙였다.

보고서는 AI 확산을 위한 정책 패러다임이 ‘기술 보급'에서 ‘경험 관리'로 전환돼야 한다고 강조했다. 구체적으로는 ▲이용자 이탈 방지를 위한 할루시네이션 관리 및 투명성 강화 ▲차별화된 디지털 리터러시 교육을 통한 기대치 조정 ▲기술적 두려움을 해소할 수 있는 수용자 중심의 거버넌스 구축을 제안했다. 또한 생성형 AI에 대한 사회적 불안을 해소하고, 조직 차원에서 명확한 활용 기준과 지원 체계를 마련하는 등 제도적 기반 구축이 병행돼야 한다고 밝혔다.

KISDI 기본연구는 KISDI 홈페이지(www.kisdi.re.kr)에서 내려받을 수 있다.

문의 : 미디어정책연구실 주성희 연구위원(043-531-4271)