요약

본 연구는 디지털 전환 가속화와 통신·플랫폼 서비스의 확산에 따라 중요성이 증대되고 있는 이용자 보호 정책의 실효성을 제고하기 위하여, 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가제도의 운영 현황과 한계를 분석하고 제도 개선 방향을 도출하는 것을 목적으로 한다.

전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가제도는 2012년 시범 도입 이후 법적 근거를 마련하여 약 10여 년간 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도해 온 대표적인 자율 규제 정책이나, 평가 대상 서비스의 다변화, 글로벌 부가통신사업자의 시장 영향력 확대, 이용자 피해 유형의 복잡화 등 통신 환경의 급격한 변화에 비해 제도의 틀과 운영 방식은 충분히 진화하지 못했다는 지적이 지속적으로 제기되고 있다.

이에 본 연구는 통신 시장의 구조 변화와 이용자 민원·피해 양상의 변화를 체계적으로 정리하고, 현행 이용자 보호 업무 평가제도의 운영 경과와 문제점을 분석하였다. 아울러 미국, 영국, 호주, 브라질, 일본, EU 등 주요 국가의 통신 및 디지털 서비스 분야 이용자 보호 평가·모니터링 사례와 국내 금융·소비자 보호 평가 제도를 비교·분석하고, 실제 평가에 참여한 전문가 의견을 종합하여 제도 개선 시사점을 도출하였다.

분석 결과, 현행 제도는 글로벌 사업자에 대한 자료 제출 및 개선 유인 부족, 과도하게 세분화된 평가지표로 인한 효율성 저하, 평가 결과 활용과 공개의 제한성 등 구조적 한계를 지니고 있는 것으로 나타났다.

이에 본 연구는 글로벌 사업자에 대한 집행력 강화, 사업자·서비스 특성을 반영한 맞춤형 평가체계로의 전환, 핵심 지표 중심의 평가 항목 슬림화, 평가 전산화 및 데이터 기반의 투명한 결과 공개, 인센티브와 페널티 구조의 정교화 등을 주요 제도 개선 방향으로 제시한다.

본 연구는 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가제도가 형식적 평가를 넘어 실질적인 이용자 권익 보호와 사업자의 자발적 개선을 유도하는 정책 수단으로 기능하기 위한 제도적 보완 방안을 제시하였다는 점에서 의의를 지닌다. 이를 통해 이용자가 신뢰할 수 있는 통신·디지털 서비스 환경을 조성하고, 지속 가능한 통신 시장 발전을 뒷받침하는 정책적 기반 마련에 기여하고자 한다.