KISDI 정보통신정책(제19권11호통권418호) 발간
‘통신서비스 이용자 피해구제 및 보호체계’

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현행 통신서비스 이용자보호체계 ‘개선여지’ 많아
민원처리 기관간 협력 통해 소비자교육 등 정책개선 필요

지난 5월 통신위원회에서는 이용자에게 불리한 약관 개정 등의 내용을 담은 ‘정보통신서비스 이용자 보호를 위한 중점 추진방안'을 수립, 발표했다. 이어 6월 11일에는 통신업체의 현장실무자 및 관련 협회관계자 등을 대상으로 ‘2007년도 이용자보호 중점 추진방안' 설명회를 개최했다. 어느 때보다 통신서비스에 대한 관심이 증대되는 가운데 우리나라 통신서비스 이용자 피해구제 및 보호체계를 연구한 보고서가 정보통신정책연구원(KISDI)에서 발간됐다.

정보통신정책연구원(KISDI 원장 석호익) 공정경쟁정책연구실 이민석 연구원은 최근 발간된 정보통신정책(제19권11호) ‘초점 : 통신서비스 이용자 피해구제 및 보호체계'를 통해 국내 통신서비스 이용자 피해현황과 보호체계를 살펴보고 이에 대한 개선방향을 제시했다.

보고서는 한국소비자원과 통신위원회에 접수되는 민원 동향을 바탕으로 정보통신서비스 분야의 이용자 피해 건수가 증가할 뿐만 아니라 전체 민원 중 차지하는 비중도 큰 폭으로 증가했다고 지적했다.

<표> 한국소비자원 (서비스 품목 중)정보통신서비스 피해구제 건수 비중

자료: 한국소비자원(2007), ｢2006 소비자 피해구제 연보 및 사례집｣

또한 통신서비스별로는 두 기관 모두 이동전화와 초고속인터넷 서비스 품목이 주요 피해 품목으로 집계됐으나 피해 유형은 기관 간 유형분류가 상이해 서로 동일한지 여부를 확인하기 어렵다고 했다.

한편 보고서에서는 국민고충처리위원회를 비롯한 각종 소비자단체 등 여러 기관에서 통신서비스 민원을 접수해 처리하고 있지만 궁극적으로는 통신위원회나 한국소비자원에서 구제가 이루어진다고 지적하고, 실제 사례가 확인되지는 않았으나 두 기관의 피해구제 제도 및 기관 특성이 다르다는 이유로 이용자 및 사업자 모두 어느 기관을 통해 피해구제가 이루어지느냐에 따라 절차뿐만 아니라 결과까지 달라질 수 있는 문제점이 잠재되어 있다고 지적했다.

<표> 기관 비교

그러나 민원처리가 한국소비자원과 통신위원회에 집중돼 있다는 사실은 양 기관의 협조를 통한 피해동향 파악이 용이하다는 장점을 지니며 이로 인해 통신서비스 이용자에게 정확한 정보제공이 가능한 점 등 양 기관의 협조로 인해 이용자보호 수준이 증가하는 효과가 있다고 했다.

이 밖에도 이용자 교육 등의 프로그램을 통해 청소년층 통신서비스 피해 등을 효과적으로 예방할 수 있다는 점, 민원과 이용자정책을 연계하는 통신서비스 이용자 보호관련 정책자문기구가 없다는 점은 앞으로 개선될 수 있는 사항으로 지적됐다.

이민석 연구원은 “통신서비스 피해구제가 주로 한국소비자원과 통신위원회를 통해 이루어지는 만큼 적극적이고 명시적인 역할분담 등 양 기관의 협력을 통해 통신서비스 이용자보호 수준이 증대될 수 있을 것”이라고 전망했다.

문의 : 공정경쟁정책연구실 이민석 연구원 (02-570-4093, optimum@kisdi.re.kr)