IT와 전통적 서비스부문의 접목은 우리나라 뿐 아니라 세계적으로도 주요한 트렌드가 되고 있다. 또한 접목되는 방식은 매우 다양하게 전개되고 있다. 단순한 차원에서는 사업운영의 전산화를 생각해 볼 수 있으나, 여러 부문의 사업자들이 고유 사업 방식을 벗어나서 통신망을 이용하여 새로운 가치를 창출하는 소위 융합형서비스가 주요한 형태이다.

융합서비스는 교육, 교통, 금융, 의료서비스 등의 여러 가지 분야에서 진행되고 있는데, 흥미로운 것은 부문별로 서비스의 진척이 매우 다르다는 것이다. 예를 들어, e-Learning의 경우에는 학생층의 70% 이상이 이미 활용하고 있는 것으로 나타났다. 또한 한국은행에 따르면 인터넷뱅킹의 경우, 일일 평균 인터넷뱅킹 이용실적은 33조원에 이르고 있다. 이에 반해 모바일뱅킹의 규모는 상대적으로 작아서 인터넷뱅킹 전체에서 차지하는 비중이 약 1% 수준에 불과하다. 또한 의료부문의 경우 병원내의 전산화는 이미 세계적인 수준에 있으나, 적극적인 의미에서의 융합형서비스는 아직은 시작단계에 있다.

융합서비스는 부문별로 산업구조가 상이하나, 상대적으로 진척이 느린 분야의 특징은 여러 이해당사자가 관련되어 있다는 것이다. 즉, 여러 단계의 가치사슬이 존재하고, 기존 서비스의 단순 조합 수준이 아닌 이해당사자의 세심한 협업이 필요한 분야, 혹은 전략적 제휴가 필요한 분야라 할 수 있다. 관련자간의 인센티브 조정이 필요하고, 또한 이 조정이 상대적으로 어려운 분야이다. 물론 전제조건은 융합이 새로운 시장을 창출한다는 것이 된다.

기업 간 비즈니스에 관련된 합의를 이루는 과정에 많은 협상비용과 시간이 소요되는 것은 매우 당연한 일이다. 또한 이것은 궁극적으로 시장기구에 의해서 효율적으로 해결될 사항이다. 매우 단순하게 생각하여 이해당사자의 협력을 통하여 새로운 비즈니스 모델이 생겨나고, 여기에서 새로운 가치가 창출될 수 있다고 하자. 그러면 이해당사자들은 창출된 가치를 어떤 방식으로든 나누어 분배문제를 해결하고자 할 것이다.

그러나 이해당사자 간 여러 가지 이유로 상호협력을 위한 협상이 매우 어렵거나, 불가능할 경우가 있다. 예를 들어, 매우 많은 이해당사자가 포함되어 협상테이블에 모이는 것 자체가 어려울 경우도 있으며, 경우에 따라서 진입장벽이 문제가 될 수도 있다. 이와 같은 경우 때로는 이해당사자간의 일방적인 합병, 혹은 정부의 정책적 개입 입법 등이 해결책이 된다. 예를 들어 구글사의 경우에는 70건이 넘는 M&A를 성사시켜, 과거의 웹서치엔진회사에서 여러 가지 다양한 방면으로 진출하고 있다. 교통정보서비스와 같이 공공재적 성격이 큰 부문에는 서비스 형성과정에서 부터 정부의 적극적인 개입이 필요하였다. 즉, 부문별 특성에 따라 다양한 인센티브 조정 방식이 존재할 수 있다.

발달된 우리나라의 통신망을 이용할 수 있는 여러 가지 서비스가 융합형서비스로 편입되고 있으며, 미래에는 어떤 혁신적인 융합형서비스가 출현할지는 예상하기 어렵다. 그러나 성공하는 서비스는 가치사슬상의 이해관계자간 인센티브문제를 어떤 방식으로든 해결하여, 융합서비스가 가져오는 새로운 가치를 분배하여 모든 이해관계자가 윈윈하는 구조를 갖는 부문이 될 것이다.