KISDI 이슈리포트(08-10) 발간
‘통신서비스 이용자보호제도 및 정보제공’


VoIP·IPTV 등 융·복합 통신서비스 증가 따라

수요측면 패러다임 전환...객관적 이용자정보 필요


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“이용자 주권강화 위한 다양한 정책개발 필요성 대두”
KISDI, 해외 주요국 전문기관 이용자 보호체계 분석

정보통신정책연구원(KISDI) 공정경쟁정책연구실 조향숙 책임연구원, 김성환 책임 연구원, 강유리 연구원은 최근 발간된 KISDI이슈리포트(08-10) ‘통신서비스 이용자보호제도 및 정보제공’에서 미국·영국 등 해외 주요국의 통신서비스 이용자보호 제도 및 정보제공 현황을 분석하고, 시사점을 제시했다.

최근 통신시장은 VoIP, IPTV 등 새로운 융·복합서비스의 진입으로 시장에서의 경쟁이 활성화되고, 신규사업자의 수가 증가함에 따라 기존의 시장 공급 측면에서 수요 측면으로 패러다임 전환의 필요성이 증가하고 있다. 특히 커뮤니케이션과 정보 기술이 결합된 통신서비스의 경우 기존의 상품 및 서비스의 전통적인 이용자문제와 구별되는 새로운 문제가 발생될 수 있어, 통신서비스 이용자 주권강화를 위한 다양한 정책 개발의 필요성이 대두됐다.

이에 보고서에서는 해외 주요국의 통신서비스 이용자보호체계를 분석했다. 미국, 영국, 호주의 이용자 관련 법제도와 유관기관의 이용자보호체계, 특히 전문기관의 이용자보호체계 부문을 집중적으로 분석해 우리나라 전문기관의 이용자보호정책의 시사점을 도출했다.

주요국의 이용자 보호현황을 살펴본 결과 이용자보호를 위한 종합적인 정책은 대다수의 나라에서 실시하고 있으나, 통신서비스 이용자보호를 위한 구체적인 활동은 국가별로 상이하여 해당 국가의 특성을 반영하고 있었다. 이에 획일적인 이용자보호 모델을 도출하는 것은 한계가 있어 체계 이론에 따라 각 단계 별로 주요 기능을 도출했다.

이용자보호 환경을 투입, 처리, 결과단계, 환류단계에 따라 통신 전문기관이 해야 할 주요 기능을 도출하면 다음과 같다.

투입 단계에서는 전반적으로 이용자 보호를 위한 환경조성을 해야 한다. 이용자보호를 위한 법·제도 정비, 이용자보호 기반조성과 함께 이용자 문제 및 피해의 사전예방을 위한 중립적인 정보제공과 이용자 교육에 중점을 두어야 한다.

처리 단계에서는 이용자 보호를 위하여 상담 및 피해구제 활동을 해야 한다. 정부 민원이나 고충민원을 상담하거나 분쟁조정제도를 활용하거나, 민원 오류 보상 등 피해구제 활동을 해야 한다.

결과단계에서는 상담 및 피해구제 활동을 통하여 이용자 만족도 증가를 위한 노력과 함께 합리적이고 적정한 피해보상을 실시하도록 해야 한다. 환류 단계에서는 이용자 만족도 조사, 모니터단 운영, 민원동향 분석 등을 통하여 이용자 만족도를 파악하고 다음 번 정책을 위한 기초자료로 활용해야 한다.

또한, 통신서비스 관련 정보가 이용자에게 제대로 전달되지 않는 문제점을 파악하고 정보 제공을 위한 종합 통신민원 포털를 분석하고 그 시사점을 살펴보았다. 현재 통신서비스 민원 포털은 제공 주체에 따라 사업자의 고객센터형, 비영리단체의 전문 사이트형, 이용자 주도의 커뮤니티형, 그리고 정부주도형으로 구분할 수 있다. 그러나 현행 개별 포털은 정보 제공 주체에 따라 포털 별로 정보가 산발적으로 제공되고 있고, 이용자의 합리적 선택을 위한 교육 등의 정보제공이 부족하여, 이용자 교육 및 민원 예방을 위한 객관적인 정보 제공을 위하여 노력해야 할 것이다.

문의 : 공정경쟁정책연구실 조향숙 책임연구원(02-570-4059)