KISDI 정책연구(09-36)
‘통신사업자의 이용자보호 관련 업무에 대한 평가제도 연구’

“통신 이용자보호 체계화·실효성 제고 필요”
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정보제공·판매/마케팅 체계 등
총 74개 평가지표·제도 도입방안 제시
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제3의 중립기관ㆍ전문가중심 운영 평가
방통위 CS센터 민원현황평가 통한 보완
 
최근 통신시장에서 융합·결합 및 신규서비스의 확산은 이용자 보호 및 피해와 관련된 구제 및 행정 비용을 증가시키고 있다. 이에 따라 통신 이용자 피해를 예방하고 효과적으로 피해를 구제할 수 있는 이용자 보호 방안이 요구되어 왔다. 이러한 상황에서 국내 통신 이용자 보호의 문제점을 파악하고 효율적인 이용자 보호 유인을 위한 평가제도 도입방안을 모색하는 보고서가 발간됐다.  

정보통신정책연구원(KISDI, 원장 방석호) 통신정책연구실 정진한 책임연구원, 김태현·정승희 연구원은 KISDI 정책연구(09-36) ‘통신사업자의 이용자보호 관련 업무에 대한 평가제도 연구’에서 통신사업자의 이용자보호 업무 관련 평가 지표 및 제도 도입 방안을 제시했다.

보고서는 통신 사업자들의 이용자 보호관련 업무 체계 및 이행 절차에서의 문제점을 지적하고 있다. 먼저 통신 서비스의 해지 및 민원 처리 방법에 대한 정보를 이용자가 사전적으로 용이하게 파악하기 어려운 점이 존재하고 있음을 지적했다. 또한 정보제공 방법과 관련하여 약관변경 및 이용자 정보 요청 시 주요정보 제공의 내용, 범위와 이행절차 규정 및 이행의 명확성이 미흡한 것으로 나타났다.

이에 따라 보고서는 국·내외 평가제도 사례를 벤치마킹하여 국내 통신 사업자의 이용자 보호 업무에 대한 평가제도 도입방안을 제안했다. 평가기준은 크게 ▲이용자보호 체계 ▲정보제공 및 판매/마케팅 체계 ▲자율적 사후구제 ▲이용자보호 관련 교육 등 4개의 범주로 구성했다. 또한 각 기준에 따라 총 74개의 평가지표를 개발했으며, 통신 사업자의 이용자보호 업무체계의 실효성과 이행 여부를 평가하는데 중점을 두고 있다.

또한 보고서는 자율규제적이고 보완적인 수단을 통해 실효성있는 평가제도의 운영이 필요함으로 제시했다. 도입방안별 이해관계의 일치성 및 참여도, 비용의 적정성, 적용의 실효성, 집행의 투명성 평가를 통해, ▲중립기관 혹은 산업협회와 전문가를 통한 평가제도 운영 ▲보완적인 방통위 민원현황평가를 제시하고 있다. 또한 자율적 평가제도 도입에 따른 ▲인센티브로는 인증마크 부여 및 활용, 범칙금 경감 등을 검토할 필요성을 제시했다.
 

문의 : 통신정책연구실 정진한 책임연구원(02-570-4310)
김태현 연구원(02-570-4127)