KISDI 정책연구(09-40)
‘방송통신 이용자관점 정책평가 보고서’

“장기·포괄적 관점의 방송통신 이용자정책 평가체계 필요”
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영국 오프콤 ‘Consumer Experience’사례 통해 시사점 도출
이용자 선택/만족도·이용자 불만/보호 등 4개분야 평가

최근 들어 주요국가의 이용자관련 정책이 민원해결 등 협의의 이용자보호 차원을 넘어 경쟁정책과의 상호 연관성 등 전반적인 이용자후생의 증진을 도모하는 방향으로 전환하고 있는 상황 하에서 국내 방송통신의 경우에도 보다 확대된 관점의 이용자정책 평가체계가 필요함을 지적한 보고서가 발간됐다.

정보통신정책연구원(KISDI, 원장 방석호) 통신정책연구실 임준 책임연구원과 정진한 책임연구원, 그리고 김진성 연구원은 KISDI 정책연구(09-40) ‘방송통신 이용자관점 정책평가 보고서’에서 이용자 경험에 근거한 장기적이고 포괄적인 이용자정책 평가체계인 영국 오프콤(Ofcom)의 Consumer Experience 사례에 대해 소개하고 국내 방송통신에 영국 사례를 적용하여 시사점을 도출했다.

보고서는 오프콤의 Consumer Experience 체계를 따라 ▲이용가능성 및 가입, ▲이용자의 선택 및 만족도, ▲이용자 권익증진, ▲이용자 불만 및 보호의 4개 분야로 나누어 이용자정책을 평가하였는데, 이용자 선택 및 만족도 항목 가운데 요금만족도의 경우에는 이동전화 요금에 만족하지 않는 응답자의 비중이 다른 서비스에 비해 상대적으로 높게 나타났다.

한편, 전환이나 가격비교 용이성 등이 관련된 이용자 권익증진 항목의 경우에는 결합서비스가 다른 서비스들에 비해 전환경험이나 가격비교 용이도 등이 낮게 나타나 결합서비스의 가격복잡성이나 고착효과 문제를 완화하기 위한 정책개발이 필요함을 주장했다.
 
또한, 이용자 피해와 관련해서는 서비스 가입, 이용, 해지 단계별로 나누어 피해 가능성 여부를 조사하였는데 응답자의 상당수가 피해 가능성이 높을 것으로 예상되는 단계로 가입단계를 꼽음으로써 가입 이전에 이용자가 보다 정확한 양질의 정보를 제공받을 수 있도록 하는 정보정책(information policy)이 강화될 필요가 있음을 지적했다.

마지막으로, 보고서는 이러한 연구가 여러 해에 걸쳐 계속적으로 추진됨으로써 패널 자료가 구축될 경우 방송통신 분야의 장기적이고 포괄적인 이용자정책 평가시스템으로 자리매김할 수 있을 것으로 내다보았다.

문의 : 통신정책연구실 임준 책임연구원(570-4360)