수요자 중심 정보화 전략 펴자

  지난 20여년 간 우리나라의 정보화는 괄목할 만한 수준으로 성장했다. 세계 기구들의 각종 정보화 평가 지표에서 우리나라가 상위를 차지하고 있는 점은 이와 같은 사실을 직ㆍ간접적으로 보여준다. 그럼에도 불구하고 실제적인 이용률이 낮다는 점과 정보보호 등 보안의 문제가 여전히 문제점으로 남아있다.

  특히 많은 투자를 통한 외형적 성장에도 불구하고 실제로 국민들이 이용하는 정도와 이용만족도는 크게 개선되지 못했다. 이는 그간의 투자가 이용자 위주의 정보화가 아닌 공급자 위주로 이루어졌기 때문이다. 정보화는 단순히 정보통신기술을 활용하여 시스템을 개발하고 공급하는 것으로 끝나는 것이 아니고 최종 소비자인 국민의 편의를 반영해야 함에도 불구하고, 그간의 정보화 시스템 설계 시에는 국민의 의견을 제대로 수렴하거나 반영하지 못했고, 이용자 중심의 시스템 설계에 필요한 기술적 한계도 있었다.

  그러나 최근 등장한 융합기술은 기존의 한계를 극복하며 국민들이 정부의 정책결정 및 집행과정에 적극적으로 참여하는 채널을 다원화시키고 있다. 즉, 국정 현안에 대한 국민의 직접적 참여 기회와 소비자 중심의 공공정보서비스 제공을 가능하게 하는 방향으로 진화하고 있는 것이다.

  이러한 환경의 변화와 융합기술의 발전을 반영하여 정보통신정책연구원(KISDI)은 이용자 중심의 국민 맞춤형 정보화 서비스로 `내 손안의 정부' 개념을 제시하고, 이를 구체화하는 `MyGov'의 구축을 제안했다. MyGov는 쉽게 말해 `개인화된 정부 웹사이트'이다. 지금까지는 출생신고부터 교육, 병역, 결혼, 조세, 사망신고 등 국민의 생애주기에 관련된 행정업무를 보기 위해서 각각의 민원창구를 찾았어야 했다. 일부 민원을 신청하기 위해서는 여러 곳의 정부기관을 방문해야 하기도 했었다. 그러나 국민 입장에서는 이렇게 복잡한 과정이 생략된 `단일화ㆍ개인화된 정부 접속창구'가 있다면 매우 편리할 것이다. 이를 가능케 하는 것이 MyGov이다. 나와 관련된 모든 정부기관 사이의 상호작용이 개인화된 홈페이지인 MyGov를 통해 종합적으로 이루어지고 실시간으로 처리되어 원하는 정부 서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 개인화된 맞춤형 서비스가 제공되는 것이다.

  이처럼 앞으로의 신 정보화 전략은 `이용자중심ㆍ국민중심'의 정보화 성과를 더욱 높이는데 집중해야 한다. 이는 국민의 필요를 우선적으로 파악하고 이에 응답하는 `Sense & Response형(S&R형 정부)' 정부 서비스의 제공, 즉 이용자 중심, 사람중심의 정보화를 의미한다. 이를 준비하는 과정이 완전히 새로운 것일 수는 없다. 따라서 기존의 정보화를 어떻게 활용할 것인가를 고민하는 것이 필요하고, 동시에 국민의 수요를 파악하여 스스로 필요한 서비스를 자유롭게 이용하고 새로운 서비스를 만들어 사용할 수 있는 정보화를 구축해야 할 것이다. 가장 중요한 것은 정부가 제공하는 정보화 서비스의 본질적인 가치는 서비스 이용자인 국민이 느끼는 효용에 의해 평가된다는 점을 잊지 말아야 한다는 것이다. 이용자가 만족하지 못하면 그 시스템의 평가 결과와 이용률은 당연히 낮아진다. 실제적인 정보화의 성과(Outcome)의 극대화를 위해서는 이용자 관점에서 이용자에게 편리한, 이용자가 중심이 되는 사람 중심의 정보화 전략을 세워야 할 것이다.

  이제는 기존의 정보화 전략을 대체하거나 보완하는 것이 아닌 국가발전을 위한 방향성을 제시하는 새로운 정보화 전략이 필요한 시점이다. 융합기술의 발전과 정보화 패러다임의 전환 등 새로운 환경변화 요인을 고려한 사람 중심의 정보화 비전과 전략의 수립이 시급하다.

* 본 칼럼은 디지털타임스 5월 18일(수,22면) [디지털 세상]에 게재된 글입니다.