“경제활동에 필요한 것은 뱅킹이지 은행이 아니다.” “교육과 학습은 없어지지 않지만 학교는 없어질 수 있다.” 미래학자 피터 드러커의 예측이다. 이러한 예측을 현실화시키는 요인은 급변하는 ICT 기술 발전과 이용환경이다. 기존의 제도가 더 이상 그 존재 의미를 상실할 수 있음을 보인다. 이런 예측을 미래 정부 모습에 적용하면 어떤 이야기를 할 수 있을까? 미래 전자정부의 모습이 바로 그것이다.

요사이 ICT 화두는 모바일 인터넷을 보편화시킨 스마트 기술과 네트워크 환경을 더욱 고도화시킨 소셜 네트워크 서비스(SNS)이다. 두 가지 기술은 서로 상승작용을 하면서 발전하고 있다. SNS를 제공하는 소셜 미디어는 누구나 참여할 수 있는 개방성과 다양한 채널로의 확장성을 갖춘 소통도구이다. 스마트폰의 확산, 인터넷과 모바일의 결합으로 정부가 SNS를 활용할 영역이 확대되고 동시에 민간이 정부와 민간 사이의 소통가능성을 높이고 있는 현실에 주목하여 미래 전자정부의 모습을 그릴 수 있다.

소셜 미디어로 인해 국민들은 지극히 개인화된 의사소통 도구를 확보하는 동시에, 다양한 사회화의 도구와 공간도 확보하게 된 것이다. 국민들은 다양한 채널을 통하여 정보를 얻을 뿐만 아니라 정부에 의견을 직접 제시하게 된다. 소셜 미디어의 이용이 활성화되면 의사소통 채널이 다양해지고, 정보공유와 시스템 연계가 자유로워지면서 여러 조직의 연관업무가 큰 비용을 들이지 않고도 필요에 따라 통합됨으로써 조직 간 경계가 무의미해지는 상태로 발전할 것이다. 이런 상태에 이르면 정부의 모습이 어떻게 변할까?

‘나의 정부(MyGov)’를 웹 상에 구축
지금까지 우리에게 익숙한 정부의 모습과 기능은 사라지고, 완전히 다른 모습의 정부를 보게 될 수도 있다. 드러커의 표현을 빌리면 “국정 관리(governance)가 필요한 것이지 꼭 현재 모습의 정부(government)가 필요한 것은 아니다”라고 주장할 수 있다.

자본주의 시장에 익숙한 우리는 희소한 자원 범위 안에서 최고의 만족을 제공하는 재화와 서비스를 선택하여 소비한다. 정부 서비스 또는 정부 그 자체는 이러한 방법으로 선택되어 사용될 수 없을까? 다음 선거 때까지 기다리지 않고 지금 당장에 ‘나의 정부’를 바꾸는 방법은 없을까? 지금처럼 정당들이 대통령 후보를 내고 선거일에 국민의 선택을 받는 것이 아니고, 아예 각 정당이 각각 정부를 구성한다. 국민은 대통령 선거 대신에 자기가 원하는 정부를 선택하고 거기에 세금납부 등 자기의 의무를 다하고, 또 권리를 주장한다. 하나 이상의 정부가 더 많은 고객(국민)을 붙잡기 위해 서로 경쟁한다. 국민은 한 번 선택한 정부가 싫증나면 다른 정부로 이동한다.

두 개의 정부는 과격하고 생소한 발상이다. 경제적 비용과 정치제도적인 측면을 고려하지 않은 가능성만을 고려하기 때문이다. 그러나 전자정부의 미래를 논하는 과정에서 두 개의 정부 대신 맞춤형 서비스를 제공하는 정부를 그 중 간단계의 모델로 생각할 수 있다. 현실 정부는 하나이지만, 국민은 ‘나의 정부(MyGov)’를 웹 상에서 구축한다. 더하여, 대리인이 나타나 현실정부의 여러 가지 기능과 서비스를 다양하게 묶고 원하는 국민에게 정부의 역할을 대신 서비스할 수도 있다. 국민은 다수의 대리인 중에서 하나를 선택함으로써 정부를 선택하는 효과를 누린다. 이런 현상은 ICT가 발전하고 현재의 인터넷 이용이 고급화되면서 일반화될 수 있다. 이러한 제도가 더욱 발전하면, 정치제도적·경제적 문제가 해결됨으로써 정말로 두 개 이상의 정부가 구성되어 정부는 경쟁하고 국민은 선택하는 날이 오지 않을까?

인터넷이 모바일 기술과 결합되면서 국민이 행정과정에 접근할 수 있는 채널이 다양화되고, 정부의 정책결정 및 집행 과정에 적극적인 참여가 일반화되고 있다. 뉴미디어에 의한 네트워크의 형성 즉 SNS는 사회 내에 존재하는 부문 간, 조직 간, 지역 간 경계와 장벽을 허물어뜨리고 정부－민간간 쌍방향 소통을 통해 국정 현안에 대한 시민의 직접적 참여 기회와 소비자 관점의 서비스 생산 가능성을 증폭시킨다.

전자정부가 이러한 방향으로 발전되면 정부 간 업무가 연계되고 통합이 확산된다. 언제 어디서나 접속이 가능하고, 보편적 서비스의 제공 및 실시간 상시 서비스가 가능해진다. 다양한 네트워크(유무선, 위성 등), 인터페이스의 융합을 통한 인프라 고도화, 시스템 통합 등을 통해 채널, 프로세스와 기능 통합을 지향하는 미래정부의 모습이 구체화되고 이음새 없는 서비스가 제공된다. 또한 융합기술로 지능화된 정부의 Front Office를 통해 개인화된 맞춤형 서비스가 제공된다. 즉 사용자 위주의 서비스를 쉽고 편하게 이용하고, 더 나아가 정부는 국민이 필요한 서비스를 먼저 알아서 제공해 준다.

이러한 단계에서는 기본적으로 공공-민간의 소통양식이 변화하고, 정부 서비스의 생산과 전달은 국민 개개인의 정부 웹사이트인 MyGov를 중심으로 이루어질 것으로 보인다. MyGov는 공공-민간 소통양식의 획기적인 변화를 가져오고, 컨버전스 기술을 종합하는 성격을 갖는 융합미디어로서 공공-민간 상호 작용을 확대시킬 중요한 수단이다.
MyGov를 통해 서비스를 신청하거나 제공받고, 정책과정에 참여할 수도 있으며 정보를 공유할 수도 있게 되는데 이는 공공-민간 소통양식의 변화와 상호 작용의 확대에 의해 가능해지는 중요한 변화이다. 이러한 개인화된 포털 서비스가 가능해지는 이유는 ICT 기술발전 때문이다.

지능화되고 개인화된 맞춤형 서비스 제공
MyGov와 같은 융합미디어에 의해 지능화된 미래정부는 Front Office를 통해 개인화된 맞춤형 서비스를 제공한다. 즉 공공 부문이 먼저 민간의 서비스 수요를 인식하여 필요한 서비스를 알아서 제공함과 동시에 사용자 상황과 특징에 따라 자율서비스가 가능하게 함으로써, 국민이 원하는 서비스를 알아서 쉽고 편하게 이용할 수 있도록 수요자 중심의 맞춤형 서비스를 제공하는 것이다. 이러한 변화는 공급자와 수요자 관계의 패러다임 변화로 요약된다. 민간시장에서 소비자가 적극적 생산자 역할까지 수행하는 프로슈머의 개념이 확산하고 있는 바와 같이, 공공영역에서도 ICT의 발달과 더불어 수요자인 국민이 정부 서비스를 창출하는데 적극적으로 참여하는 것이다.

MyGov라는 융합미디어가 공공-민간의 소통을 주도하게 되면 미래 정부의 모습은 국민을 진정한 고객으로 인식하고 고객 중심적 관점에서 민간의 요구가 충분히 반영되는 정부, 더 나아가 고객인 민간이 만들어 가는 정부로 발전할 수 있게 된다. 공급자가 수요조사를 통해 개발한 서비스를 일방향으로 제공하는 것이 아니라 사용자 스스로가 자신에게 필요한 서비스를 자유롭게 이용하고, 새로운 서비스를 창조하여 사용할 수 있게 한다. 이는 새로운 패러다임으로의 변화로서, 융합미디어인 MyGov가 가능하게 하는 공공-민간 상호 작용 확대 과정임과 동시에 미래 전자정부의 지향점이다.

* 본 칼럼은 미래정책 포커스(경제·인문사회연구회 발간) 11·12월호 [미래연구 브리핑]에 게재된 글입니다.