금융산업에 있어서 정보화투자는 이제 그 경영성과에 따라 선택할 수 있는 사항이 아니라 금융업을 유지하기 위한 필수적인 인프라로서 인식되고 있다. 이에 따라 최근의 정보화투자는, 고객만족도의 제고를 통해 고객경쟁에 앞서기 위한 투자 전략 방향으로 그 초점이 모아지고 있다.

정보통신정책연구원(원장 이주헌) 혁신전략연구실 우정경영연구센터 박재석 책임연구원과 백경민 전 주임연구원은 KISDI 연구보고 05-15 ‘정보화(IT)투자가 우체국예금의 경영성과에 미치는 영향 분석-고객만족도 제고를 위한 투자전략 방향을 중심으로-’ 보고서에서 우체국예금의 정보화투자와 경영성과 간 상관관계 및 영향을 살피고, 우체국예금 IT시스템을 이용하고 있는 고객 및 직원 조사를 통해 고객만족도 제고를 위한 바람직한 투자전략 방향을 제시했다.

보고서는 먼저 정보화투자가 경영성과에 미치는 영향 분석에 관한 문헌을 검토, 연구 방향 및 연구방법론에 관한 선행 연구를 수행하고, 정보화투자가 우체국예금의 경영성과에 미치는 계량적 분석과 함께 비계량적 경영성과로서 고객만족도 분석을 위한 면접 및 설문 조사를 실시했다.

보고서가 제시한 우체국예금 고객만족도 제고를 위한 정보화전략 방향은 다음과 같이 요약된다. 첫째 고객조사에 나타난 우체국 예금의 현재-향후 이용 증가율을 살펴보면, 지점 창구(현재46% → 향후36%) 및 자동화 기기(ATM/CD)(현재42% → 향후 39%)의 이용은 현재보다 감소할 것으로 나타났다. 반면, 인터넷 뱅킹(현재4% → 향후12%), 텔레 뱅킹(현재6% → 향후8%), 모바일 뱅킹(현재1% → 향후 4%)의 이용률은 증가할 것으로 나타났으며 그 중에서도 인터넷 뱅킹의 증가율이 가장 높은 것으로 나타났다.

한편, 직원들은 현재 가장 효과적인 채널로 인터넷 뱅킹을 꼽았으며, 다음으로 자동화 기기, 모바일 뱅킹, 폰뱅킹을 들었다. 또한 향후 3～5년 내 가장 효과적인 고객 채널로 예상돼, 확대되어야 할 채널로는 모바일 뱅킹이 50%로 가장 높았고, 인터넷 뱅킹, 자동화 기기, 폰뱅킹이 그 뒤를 이었다.

그러나 우체국예금의 채널투자는 최근까지 CD/ATM 등 자동화기기를 중심으로 한 전자금융 확대가 중점적으로 추진되어 왔다. 따라서 중장기적으로는 고객의 채널 이용 의향을 고려해 인터넷뱅킹(모바일뱅킹 포함) 중심으로 투자전략 방향을 조정할 필요성이 있다. 특히, 우체국 예금은 이용 증가율이 예상되는 인터넷 뱅킹의 잠재 고객을 위해 인터넷 사이트 정비, 고객 설명회, 광고 등 투자와 홍보를 적극적으로 추진하는 방안 수립이 요구되는 시점이라 할 수 있다.

6개월 이내 단기에는 ▲ATM에 대한 이용방법 설명, ▲고객이 많은 지점을 중심으로 한 자동화 기기의 충분한 보급, ▲자동화기기의 장애제거 등에 초점을 두고 우체국예금 전자금융서비스의 투자 방향을 설정하고, 단계적으로 인터넷뱅킹(1년 2개월), 텔레뱅킹, 모바일뱅킹에 대한 서비스 개선을 추진할 필요성이 있다.

둘째, 전자금융서비스의 이용 이유는 채널에 관계없이 편리하다는 점이 가장 중요한 요인이며, 다음으로 신속성, 저렴한 수수료 순으로 나타나고 있어 IT투자시 이러한 속성을 우선적으로 고려하여야 할 필요성이 있다.

셋째, 우체국예금 종사자들은 전산장비 도입시 우수한 기능, 적은 장애, 편리성, 우수한 AS업체 순으로 우선순위를 정할 것을 바라고 있으며, 도입 장비로는 자동화기기, 공과금자동수납기 등 금융업무장비(63%), 프린터 등 일반장비(25%), 프로그램(1%) 순을 원했다. 이를 고려하여 IT투자의 우선순위를 결정하는 것이 바람직할 것이다.

문의 : 혁신전략연구실 박재석 책임연구원 (02-570-4231, jspark@kisdi.re.kr)

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