KISDI 정보통신정책(제20권17호 통권447권) 발간
초점 : ADR 기구를 이용한 통신 민원처리 제도: 영국 사례

‘영국 통신서비스 민원처리 ADR 기구

역할·운영절차·운영성과 사례 분석’

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자율규제 장점 활용할 수 있도록 제도 운용

규제당국, 자율규제 기구 감독·관련제도 정비 노력 병행

정보통신 서비스 이용자의 민원이 증가하면서 이용자 민원처리 기구 간에 협력을 증진하고 민원과 정책 간의 연계성을 강화하는 등 이용자 민원처리 제도에 대한 개선 개선논의가 다양하게 진행되고 있다. 최근에는 당사자 간의 자율적인 협상을 통해 이용자 민원을 해결하는 대체적 분쟁해결(Alternative Dispute Resolution; ADR) 제도에 관한 관심도 커지고 있다.

정보통신정책연구원(KISDI 원장 방석호) 공정경쟁정책연구실 오기환 책임연구원과 배동민 연구원은「정보통신정책」(제20권17호) ‘초점 : ADR 기구를 이용한 통신 민원처리 제도: 영국 사례’를 통해 영국 통신서비스 민원처리에 있어 ADR 기구의 역할, 운영절차와 운영성과 사례분석을 통해 ADR 기구를 이용한 민원해결의 전반적인 체계를 구체적으로 제시하고 있다.

ADR(Alternative Dispute Resolution)이란 법적 소송절차에 의하지 않고 당사자간 합의 또는 제3자의 조정(mediation), 알선(conciliation), 중재(arbitration) 등 다양한 형태의 분쟁조정 방식을 통칭하는 제도이다. 일반적으로 ADR은 법원과 같은 공식적인 갈등 해결 수단의 보완수단으로서 분쟁해결에 대한 대중적인 만족도를 증가하고, 상대적으로 기존 제도에 접근하기 어려운 계층의 제도적 접근성을 개선하며, 분쟁해결 과정에 소요되는 비용과 시간을 절감하는 장점이 있는 반면, 사안에 따라 해결방안이 달리하므로 규범화하기 어렵고, 이해당사자 간의 협상력 차이가 크거나 다수의 이해당사자가 개입된 사안에서는 실효성이 떨어지는 단점도 있다.

보고서에 따르면, 영국은 2003년 통신법 개정을 통해 공중전자통신사업자(public electronic communications service provider)가 이용자 민원처리 절차를 마련해 규제당국의 허가를 받고, 민원처리 절차의 일환으로 ADR 제도를 운용하도록 규정하는 방식으로 ADR 제도의 법적 기초를 마련했다. 이에 따라 영국의 통신서비스 이용자는 공중전자통신서비스사업자가 제공하는 서비스 이용과 관련, 불만이 있는 경우 1차적으로 사업자의 민원처리 절차에 따라 최장 12주 동안 자율협상을 진행하되, 협상결과에 만족하지 못하면 ADR 기구에 중재를 요청할 수 있다. 영국 공중전자통신서비스 사업자는 허가받은 ADR 기구중 하나에 반드시 가입해야 하고, 이용자와의 자율협상 결렬시 ADR 기구를 이용할 수 있도록 관련 정보를 제공해야 한다. 이용자가 ADR 기구의 중재결과에도 만족하지 못하는 경우에는 최종적으로 규제기관인 Ofcom에 직접 민원을 제기할 수 있다. 다만 Ofcom은 규제자원의 효율적인 배분을 위해 사안의 중요도를 고려해 민원이나 분쟁사안에 개입한다는 원칙을 적용하고 있어 통상적인 이용자 민원에 개입하는 경우가 많지는 않다. 따라서 당사자간 협상을 통해 해결되지 않은 이용자 민원은 대부분 ADR 기구를 통해 처리된다.

규제기관인 Ofcom은 통신서비스 이용자 민원해결 과정에서 이용자 편익이 보호될 수 있도록 ADR 제도 운영 전반에 대한 감독 기능을 수행한다. Ofcom은 이용자 민원을 담당할 ADR 운영기구를 심사해 승인하고, 운영실적을 주기적으로 평가해 운영기준 등에 관한 의무를 부여한다. Ofcom은 2003년 Otelo와 CISAS를 통신서비스 관련 ADR 기구로 승인했으며, 2005년과 2008년 ADR 기구의 운영성과를 평가해 1) ADR 제도에 대한 이용자 인지도 및 접근성 개선, 2) ADR 기구의 성과지표(KPI) 및 이용자 만족도 조사결과 공표를 통한 운영효율화 제고, 3) 사업자 민원처리 절차의 개선 등 이용자 민원처리 절차 전반에 대한 규제기능을 수행하고 있다.

보고서는 현재 영국 통신서비스 이용자 민원처리를 담당하고 있는 Otelo와 CISAS의 조직구성, 조직 운영, 분쟁처리절차, 민원처리 성과 등에 대한 자세한 정보를 담고 있다. Otelo(Office of Telecommunication Ombudsman)은 2003년 9월에 설립된 기관으로 유선전화, 이동전화, ISP 등 200개 회원사가 가입된 ADR 기구로, 상위기관인 tOSl(The Ombudsman Service Limited)의 직·간접적인 통제를 받는다. 반면 CISAS(Communication & Internet Services Adjudication Scheme)는 2003년 11월 설립된 기관으로 ISP와 인터넷 전화 사업자가 회원사로 가입되어 있으며 상위 기관인 IDRS(Independce/Intergrity/Impartiality Despute Resolution Services)의 감독을 받는다. 조직 운영에 있어 Otelo는 1인의 옴부즈만이 중재안에 대한 최종결정권을 가지며, CISAS는 11인으로 구성된 중재자(Adjudicator) 패널이 있고, 민원별로 패널 구성원 중 1인이 민원을 담당해 최종 중재안 결정권을 행사한다. 다소간 차이가 있으나 ADR 신청시 양 기관이 민원인과 해당 사업자가 제출한 증거 및 서류에 근거해 중재안을 제시한다는 점에서는 그 기능이 유사하다. 양 기구의 운영비용은 회원사의 회비나 사건별 수임료로 충당하며 민원을 제기한 이용자는 무료로 이용할 수 있다.

양 기관의 민원처리절차는 공식/비공식 절차로 구분되는데, 공식절차의 경우 ADR 기구의 조정안 도출에 6주 정도가 소요되고 결정사항에 대해 6~8주간 이의 신청이 없는 경우 합의된 것으로 간주된다. 비공식절차는 민원을 제기했더라도 최종 중재안이 내려지기 전에 당사자 간 합의가 이루어지면 ADR 기구가 더 이상의 조치를 취하지 않는 민원해결 방식이다. 대략 1년 동안 각 기관에 접수된 민원 문의 건수는 Otelo는 총 105,600건, CISAS는 6,414건이었으며, 각 기관이 처리할 수 있는 유효한 문의건수는 각각 6,336건과 1,650 건을 기록했다.

< Otelo와 CISAS의 비교 >

자료: Otelo(2007), Meeting challenges(Annual Report 2007) 및 CISAS(2008). CISAS Annual report 2007.

끝으로 보고서는 이와 같은 영국 사례는 이용자 민원처리에 있어 규제기관과 민간기구 간의 역할 분담을 명시적으로 제도화하는 정책사례로서, 민간의 자율기능을 최대한 활용해 규제비용을 절감하고 이용자 이익저해 행위에 적극적으로 대처할 수 있다는 점에서 긍정적이라고 평가했다. 또한 영국 ADR 제도 운영사례는 ADR 기구의 일반적인 단점을 보완하기 위한 지속적이 노력이 필요하고, ADR 기구가 제대로 기능하기 위해서는 기구 운영의 독립성, 효율성을 보장할 수 있는 법제도의 정비, 규제기관의 감독체계 등이 전반적으로 갖추어져야 함을 보여준다고 지적하고 있다.

문의 : 공정경쟁정책연구실 오기환 책임연구원(02-570-4292)
배동민 연구원(02-570-4201)