KISDI 협동연구총서(08-06-02)
‘공공정보시스템 이용정착을 위한
조직적·관행적 요소의 분석 및 IT서비스 관리방안 연구’


성과 극대화 위한 IT서비스 단계별 관리 방안 등

KISDI, ‘공공정보시스템 이용활성화’ 새로운 시각 제시

..............................................................................

IT서비스 사후관리 중요성 제기...체계적 사후관리 방법론 제안

4년간 연구결산...전자정부시스템 이용활성화 방안 도출
정보화 성과 제고 위한 공무원 조직관행 관리방안 제시

정보통신정책연구원(KISDI, 원장 방석호)은 ‘공공정보시스템 이용정착을 위한 조직적․관행적 요소의 분석 및 IT서비스 관리방안 연구’ 결과를 담은 보고서를 16일 발간했다.

KISDI는 보고서를 통해 낮은 수준의 전자정부시스템 이용과 낮은 서비스 만족도 등 현재 나타나고 있는 정보시스템 이용 관련 문제점을 지적하고, 공공정보서비스 이용활성화를 위한 개선안을 도출했다. 이는 지금까지의 공공정보서비스의 추진 성과를 평가하고, 향후 국가 정보화 성과 극대화 방안을 마련하기 위한 4년 연속과제로서 지난 4년간의 연구결과의 결산으로 정리된 것이다.

연구보고서는 서두에서 우리나라는 IT인프라, IT기술 분야에서 IT강국이긴 하지만 정보화 강국, 또는 전자정부 강국으로서는 아직은 부족한 상태라는 점을 지적하며, 이러한 정보화․전자정부 강국이 되기 위해서는 꼭 해결해야 할 문제가 정보시스템의 이용활성화와 이용자의 서비스 만족도 제고라는 점을 강조하고 있다. 여기에 더하여 정보시스템 및 서비스의 이용활성화를 체계적으로 관리할 수 있게 하는 방법론의 필요성을 제기하면서, 서비스사이언스의 이론과 체계를 전자정부 서비스에 적용하는 방안을 제시했다.

※ 서비스사이언스 : 경영/행정/마켓팅/공학 등의 분야를 포괄하는 종합적이고 과학적인 접근법으로 서비스의 본질을 발견하고, 관련분야를 발전시키려는 학문

보고서에서는 지난 4년간의 연구결과로 향후 국가정보화 성과의 극대화를 위한 공공정보시스템 이용활성화 방안을 ▲정보서비스의 단계별 관리 방안, ▲정보화 성과제고를 위한 조직관행 요소 등 크게 두 부분으로 나누어, 각각에 대해 구체적인 과제를 정보시스템 이용활성화 및 이용자 만족도 제고 방안으로 제시하고 있다.

KISDI는 이번 보고서에서 행정정보시스템의 적극적인 활용을 저해하는 요소로서 첫째, 행정정보시스템의 너무 잦은 교체와 사용자 위주의 시스템 도입 보다는 설계자 위주의 도입이 이루어진다는 점, 둘째, 정부조직이나 업무혁신이 선행되지 않은 상태에서 행정정보시스템 도입이 이루어짐으로써 정보시스템과 조직 및 업무간의 상호작용이 제대로 정합하지 않고 있다는 점, 셋째, 새로운 행정정보시스템이 도입될 때 사용자에 대한 교육훈련이 제대로 이루어지지 못한 점 등을 지적했다.

또한 정보화 서비스의 이용활성화를 촉진하기 위해서는 시스템 구축과정과 그 이후 서비스를 관리하는 과정을 체계화시킬 필요가 있음을 제안하고, 전자정부 서비스 이용활성화와 고도화 요구를 함께 달성할 수 있는 근본적 해결책으로서 서비스 디자인과 서비스사이언스 중심의 전자정부 구축 및 운영 철학의 정립이 필요함을 강조했다. 전자정부를 시스템 관점이 아닌 서비스 관점에서 고려하는 의식의 변화, 즉 전자정부시스템을 설계하고 구축하여 사용자가 사용하게 하는 시스템이 아니고, 사용자에게 서비스하는 서비스시스템으로 개념 변화 필요성을 제기했다.

KISDI는 보고서에서 새로운 정보시스템을 개발하여 구축하는 것도 중요하지만, 정보시스템 구축 후 서비스의 사후 관리 또한 매우 중요하기 때문에 서비스의 사후 관리방법론을 확립하는 노력을 지속해야한다고 제기하고, 이러한 방법론의 개발을 통해 전자정부 서비스 관리를 체계화시킴으로써 IT가 생산하는 잠재적 효용을 극대화해야 함을 강조했다.

문의 : 미래융합전략연구실 정국환 연구위원(02-570-4400)
문정욱 주임연구원(02-570-4366)