KISDI 기본연구(12-20)
‘스마트폰 확산에 따른 금융서비스 변화와 우체국의 대응’ 발간

KISDI, 스마트금융 이용 실태·만족도 조사…
우체국 서비스 전략 이슈·중장기 로드맵 제시
...................

스마트금융 성공요인 :
‘편리한 접속환경·채널 신뢰·이동성·용이성’
...................

업종별 특성 반영한 차별화 요인 :
은행-특화 서비스, 증권-부가적 혜택, 카드사-서비스 다양성
..................

우체국 전국 네트워크 강점 활용 고객 니즈 충족
중·장년층대상 스마트금융 활성화전략 추진 기대

  정보통신정책연구원(KISDI, 원장 김동욱)은 최근 스마트폰의 확산으로 빠르게 성장하고 있는 스마트금융 서비스의 올바른 가이드라인을 제시하기 위해 스마트금융의 성공요인을 분석하는 KISDI 기본연구(12-20) ‘스마트폰 확산에 따른 금융서비스 변화와 우체국의 대응’ 연구보고서를 최근 발간했다.

  보고서는 스마트금융의 전문가들을 대상으로 AHP(계층적의사결정방법)방법을 이용해 스마트금융의 이용률 향상 및 만족도 제고를 위해 중요하다고 생각하는 요인들의 순위를 도출하고, 이용자들을 대상으로 스마트금융의 이용실태 및 만족도 조사를 수행했다. 이러한 과정을 통해 전문가와 이용자 간의 스마트금융 성공요인에 대한 인지적 차이를 분석해 스마트금융의 성공요인을 도출했다. 스마트금융의 성공이란 스마트금융의 이용률과 만족도를 제고하는 것을 의미한다.
 
  전문가 조사는 현재 스마트폰 금융서비스를 제공하고 있는 은행, 증권, 카드사에서 기획, 마케팅, 상품개발, 고객서비스 및 정보통신·전산업무를 담당하는 책임자(대리)급 이상으로, 각 업종별 20명씩 총 60명을 대상으로 진행했다. 고객 조사는 이용자와 비이용자를 구분하여 이용자 조사의 경우 스마트금융을 이용하고 있는 19세 이상의 고객을 대상으로 각 업종별 100명씩 총 300명을 대상으로 했다.

  조사결과, 전문가들은 ‘즉시접속성’, ‘채널에 대한 신뢰’, ‘이동성’, ‘용이성’을 스마트금융의 중요한 성공요인으로 판단했으며, 개인의 성향과 관련된 ‘혁신성’, ‘관계성’, ‘자신의 능력에 대한 신뢰’, ‘차별화’에 대한 중요도는 상대적으로 낮게 나타났다.

한편, 이용자들은 스마트폰 금융 어플 이용 시 ‘편리하고 쉬운 접속환경’을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났으며, ‘안전한 보안 시스템’이 그 뒤를 이었다. 특히, 비이용자들의 경우 ‘개인정보 보안수준 불신 및 분실시 정보노출 우려’ 등 보안시스템 불안을 가장 큰 이유로 꼽았으며 향후 이용시 핵심 선결요건으로 응답했다.

 금융업종별 전문가와 이용자 간 인지적 차이를 살펴보면, 은행의 경우 ‘부가적 혜택’과 ‘용이성’에 대한 중요도를 인식함에 있어 차이를 보였다. 전문가 설문에서 ‘부가적 혜택’의 중요도가 ‘이동성’과 ‘용이성’보다 높게 평가됐지만, 이용자들은 ‘수수료, 우대금리 등의 금전적 혜택’보다 ‘편리하고 쉬운 접속환경’을 보다 중요시하고 있었다.
 
  증권사의 경우 사용의 편리함을 의미하는 ‘용이성’에 있어서 차이를 보였는데, 전문가들은 용이성의 중요도를 상대적으로 낮게 인지하고 있는 것으로 나타난 반면 이용자 조사에서는 ‘편리하고 쉬운 접속환경’이 가장 중요한 요인으로 평가됐다.

  또한 카드사의 전문가들은 ‘채널 신뢰’를 가장 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났지만, 이용자들은 ‘편리하고 쉬운 접속환경’을 보다 중요시하는 것으로 나타났다.

  종합하면, 스마트금융의 성공요인은 ‘즉시 접속성’, ‘채널 신뢰’, ‘이동성’, ‘용이성’이며, 금융기관 전문가들은 업종의 특성에 따라 성공요인을 인지함에 있어 차이를 드러냈지만 스마트금융의 이용자들은 ‘접속환경 및 이용에 있어서의 편리성’을 가장 중요하게 생각하는 등 비교적 유사한 응답을 보였다. 또한 금융업종별 특성을 반영한 차별화 요인으로는 은행 ‘특화 서비스’, 증권 ‘부가적 혜택’, 카드사 ‘서비스 다양성’을 선정했다.

  이와 더불어 보고서는 스마트금융에 대한 대응전략을 수립하기 위해 스마트금융의 성공요인을 참고해 우체국의 스마트금융 현황·고객 특성분석 및 우체국의 강점·약점·기회·위협요인을 분석해 스마트금융 서비스의 전략적 이슈와 스마트금융 중장기 추진 로드맵(Roadmap)을 제시했다.

  우체국은 강점인 전국적 네트워크를 활용해 고객들의 대면채널에 대한 니즈를 충족시킬 수 있으며, 주 고객의 노령화라는 특성을 역으로 활용해 중·장년층을 대상으로 하는 스마트금융 활성화 전략을 수행할 수 있다.

  이 연구는 스마트금융 서비스의 발전 방향을 제시해 스마트금융 서비스를 활성화시키고 현재 우리나라 은행의 고비용 저효율의 구조적인 문제를 해결하는 것을 목적으로 수행했다. 본 연구를 통해 스마트금융 서비스의 이용률과 만족도가 제고되고 스마트금융이 보다 활성화되어 국내 금융산업의 발전을 선도하기를 기대한다.

문의 : 우정경영연구소 박재석 부연구위원(02-570-4231)