‘유선 통신과 무선 통신이 통합적으로 제공되는 환경이 본격화되고 그동안 각자의 시장을 주도하던 사업자간 경쟁이 불가피해진다면, 시장 경쟁구도는 어떻게 변화할까?’
‘향후 통신, 방송, 금융, 의료 등 산업간 융합이 활발해져 다양한 융합형 서비스가 출시되면 소비자들은 어떤 사업자의 서비스를 선택할 것이며, 각자의 영역에서 시장주도력을 보유하고 있던 사업자의 가입자 기반은 통합된 시장에서도 경쟁우위로 작용할 수 있을까?’

필자는 최근 이러한 물음을 자주 떠올린다. 최근 컨버전스(convergence) 환경의 도래에 따라, 산업 경계를 초월하는 사업자간 경쟁에 대한 관심이 부각되고 있다. 컨버전스 시장의 대두는 새로운 성장동력을 모색하고 있던 사업자에게 ‘시장의 외연 확대’라는 기회요인일 수도 있지만, 경쟁의 범위확대에 따른 ‘경쟁의 심화’라는 위협요인으로 작용할 수 있다. 이에 따라 각 사업자들은 새로운 경쟁상황에서 시장 주도권을 선점하기 위해 다양한 전략을 추진하고 있다. 미래 서비스를 위한 기술선도력을 강화하고 표준화를 주도하려는 전략, 다양한 사용공간의 플랫폼을 선점하려는 전략, 향후 서비스 가치사슬(value chain)의 핵심적인 부분을 선점하려는 전략 등이 주로 고려되고 있으며, 이들 전략의 유효성에 대한 다양한 논의가 전개되고 있다. 그런데 컨버전스 시장에서 기존 가입자 기반의 영향력에 대한 검토는 상대적으로 부족한 상황이다. 미래 시장의 불확실성, 소비자 가치추구의 연속적인 진화 등을 고려한다면, 기존 가입자의 반응 측면에 대해서도 관심을 가질 필요가 있다.
마케팅 패러다임이 수렵형 경영에서 경작형 경영으로 전환됨에 따라, 고객관계관리(customer relationship management)의 중요성, 특히 고객관계의 질적 측면에 대한 관심이 높아지고 있다. 고객과의 장기적 관계 구축은 해당 기업의 추가판매(up-selling), 교차판매(cross-selling) 가능성을 높이고, 상품 판매를 위한 마케팅 비용을 줄여 기업의 수익성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 알려지고 있다. 이제 컨버전스 현상이 광범위하게 전개되면 고객관계관리는 해당 산업 내에서의 경쟁 뿐만 아니라, 산업간 경계를 초월하는 경쟁에도 영향을 미칠 것으로 보인다. 물론 산업 경계를 뛰어 넘는 가입자 기반의 영향력을 살펴 보기 위해서는 컨버전스 서비스의 성격, 서비스간 연관관계, 각 사업자의 포지셔닝 등이 추가적으로 고려되어야 할 것이다.

결론적으로 필자는 해당 기업이 얼마만큼의 가입자 기반을 확보하고 있는가가 컨버전스 시장의 경쟁에서 다소 영향을 미치겠지만, 정작 중요한 것은 고객관계의 질적 측면이 될 것이라고 생각한다. 컨버전스 시장에서 주도권을 확보하여 새로운 성장동력을 마련하려는 기업들은 현재의 고객기반을 정비하고, 기업-고객간 관계의 강도를 높이는 노력이 절실하게 필요한 상황이다. 사업자들은 고객과의 관계 강화를 위해 특별한 노력을 기울이지 않고 있으면서도, 자사의 가입자 기반이 향후 경쟁에서 큰 역할을 해 줄 것이라고 착각하고 있지는 않은지 다시 한번 검토해 보아야 할 것이다.

----- 약력 -------------------------------------------

+ 서울대학교 경영학과 학사 전공 : (경영학)
+ 서울대학교 경영학과 석사 전공 : (마케팅)
+ 서울대학교 경영학과 박사 전공 : (마케팅)
+ 2001.03 ~ 2002.12 : 한국전자통신연구원 정보화기술연구소 선임연구원
+ 2002.12 ~ 2004. 1    : 정보통신정책연구원 경영전략연구실 책임연구원
+ 2004. 1 ~ 현 재 : 정보통신정책연구원 혁신전략연구실 연구위원