최근 인터넷 전문은행의 본격적인 영업 개시를 비롯하여 사물인터넷, 빅데이터, 인공지능, 블록체인 등 4차 산업혁명의 선도적 기술이 우리 사회 전반의 패러다임 변화를 주도하고 있다. 특히 비대면 채널에 대한 이용 고객이 증가하고 영향력이 확대되면서 전통적인 대면 채널을 보유한 시중은행과 우체국은 그 역할과 기능에 변화를 요구받고 있다.

국내 시중은행은 비즈니스의 핵심이었던 지점 역할이 급속히 위축되면서 대폭적인 축소는 물론 최근에는 창구거래 수수료 도입 논란까지 불러일으키는 모습을 보이고 있다. 이에 시중은행은 지점 통폐합, 지점 역할 재정립, 지점 형태 다변화 등을 적극 시도하면서 비대면 채널을 중심으로 차세대 소비자 금융 전략을 추진하고 있다.

전국적인 대면 채널 네트워크를 보유한 우체국도 방문 고객이 감소하면서 네트워크 효율화, 위탁운영 확대, 비용 절감 요구 등으로 어려움을 겪고 있다. 우체국 역시 경영환경 변화에 대응하기 위해 창구 운영 합리화, 운영 시간 조정, 위탁 우체국 제도 개선 등의 다양한 경영혁신 프로그램을 전개해 나가고 있다. 

이처럼 모두가 대면 채널의 위기를 말하고 있는 시대에 지속가능경영을 실현하기 위해서는 새로운 관점에서 미래사회 변화에 대한 준비가 필요해 보인다. 즉, 4차 산업혁명의 선도적 기술이 비즈니스와 접목되었을 때 변화를 예측하고 어떤 영향을 미칠지에 대한 심도있는 논의가 필요하다. 그 논의의 시작에는 디지털 환경에 대응하는 대면 채널의 혁신과 차별화를 말할 수 있다. 따라서 국내 우정사업은 디지털 환경 변화에 대응하여 전통적 대면채널의 혁신을 위해 다음과 같은 준비를 체계적으로 마련해야 한다.

첫째, 보편적 서비스 제공 의무를 훼손하지 않는 범위 내에서 우체국의 적정 운용 규모 및 합리적 운영 방안을 마련해야 한다. 둘째, 우체국 창구의 물적·인적 네트워크를 민간과 제휴하여 국민 편익을 증진시키고 부가적인 수익 창출을 도모할 수 있도록 네트워크 활용 가치를 증대해야 한다. 셋째, 고객과 지역 환경에 부합하는 바람직한 미래 우체국 모습을 설계하고, 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있는 전문 역량을 확보해야 한다. 넷째, 고객의 채널 이용 행태를 지속적으로 모니터링하고 비대면 채널과 연계하여 합리적인 자원 배분 방안을 모색해야 한다. 이러한 준비를 기반으로 우체국은 전통적인 수익모델의 한계를 극복하고 기술혁신에 따른 새로운 비즈니스 모델을 발굴해야 할 것이다.

오늘날 4차 산업혁명과 신기술의 영향으로 기존 산업 간 영역과 경계의 파괴되고 비대면 거래 감소에 따라 기존 오프라인 채널의 경쟁력 약화가 예상되는 현실에서 우체국은 향후 수익성 악화에 대비하고 대면 채널의 사회·경제적 가치를 지속적으로 향상시킬 수 있도록 지혜를 모아야 한다. 즉, 국가적으로 소중한 자산인 우체국의 합리적인 설치·운영을 고민하고, 고객 편익 증진과 운영 효율화를 도모할 수 있도록 미래 우체국 모습에 대한 설계가 필요한 시점이다.